当社交媒体在当下迎来自己的黄金时代，这个时代却逐渐沦为一个注意力稀缺的时代。对于品牌而言，正向传播所获得的注意力，远远不如一次负面新闻能够挑拨着用户敏感的神经。

这几天，钟薛高和张小泉两大知名品牌可谓是风口浪尖，相关热搜是上了一条又一条，不仅被官方媒体点名，也被大量的自媒体各种质问。面对质疑，两个品牌做出的“消极”回应如同火上浇油，彻底点燃了网友们的怒火。下面花上1分钟，我们简单回顾一下这两个事件。

高温、火烧、油炸都不化

钟薛高的“玄雪糕”被骂上热搜

“雪糕要尽快吃，要不然就化了！”在市民日常生活的认知中，雪糕在常温下容易化，买回来的雪糕都会尽快食用。然而，有网友发现，将钟薛高放在31℃室温下1小时竟然还是固体状。

此外，有网友尝试用打火机测试钟薛高生产的海盐椰椰雪糕。从网络中流传的视频可见，钟薛高雪糕产品经打火机点燃后，有黑色物体出现，而雪糕依旧维持固体状。

巨大的舆论压力下，当天晚上钟薛高紧急作出回应，表示并不存在不融化的雪糕，但融化并不等于会变成一滩水，钟薛高的雪糕之所以融化后呈粘稠状，是因为产品配方中主要成分为牛奶、稀奶油、椰浆等，产品本身固形物含量就达到了40%左右，而“固体无论如何融化也不能变成水”。

与此同时，钟薛高还对此前客服回应中提到的“为提高雪糕的粘稠度，会添加比较少量的卡拉胶、瓜尔胶等成分”的说辞，进一步修改为了“产品仅使用极少量食品乳化增稠剂，均严格按照国家相关标准添加”。

但这份回应却点燃了网友们的怒火，钟薛高把自己送上了热搜。

至于网传钟薛高设计了三张海报嘲讽怒怼媒体和网友一事，钟薛高官博表示，从未制作、传播该组图片，已留存证据起诉、报案。

现实版“蒜你狠”上演

张小泉被大蒜“一刀两断”

“张小泉菜刀拍一下蒜就断了”，7月13日，知名菜刀品牌张小泉引发网友热议。

广州王女士用张小泉菜刀拍蒜，菜刀断了。张小泉售后客服答复“菜刀不能拍蒜。”“力度掌握不好是会断的，所以不建议横拍食物。如要拍蒜建议轻压。”

在王女士和售后的沟通截图里，她向客服投诉说：“这个刀好离谱，我拍蒜子，它就断裂，没见过这么脆弱的刀，刀还能拍蒜吗？”而客服直接回应：“不能。”

▌刀具硬度越高越不能横拍

高级菜刀为什么就不能横拍食物呢？7月13日，重庆某钢铁公司质检中心技师郑师傅表示：“硬度较高材质的刀具比较脆，横拍时刀具不能变形就会发生断裂。厂家为了保证刀具的锋利度，要使淬火钢的硬度达到一定要求，刀刃硬度越高越锋利。刀具横拍断裂，是因为刀面受力后，受力面积大幅度变大，刀面承受的压强变大，硬度较高的刀具无法跟随变形，于是发生断裂。”

那么菜刀该如何选择？郑师傅表示：“买刀要看标号，那种特别贵的刀具，钢材很硬。硬度越高，开刃之后的保持度越好，锋利度越高，切东西很快很顺手。但这种刀具脆，磕磕碰碰或者拍拍打打就容易断。家庭使用的话，如果不具备保养刀具的知识，最好别买高标号的刀具。”

虽然这两件事的风波有减弱的趋势，但在最初质疑声爆发时客服的回应和处理态度难以平复消费者的情绪，导致公关危机，站在舆论的对立面。

新媒体时代，信息的高速传播使得舆情监控和危机公关成为企业关注的重中之重。面对危机，企业稍有不慎就可能满盘皆输，而对于正面舆情，企业如能善加利用，也会对品牌传播产生积极作用。那么，是不是一旦发生品牌危机，后果就不可收拾？

危机公关，其实最核心的是要解决公众关心的两大问题：

第一是公众的利益问题。利益是公众关注的焦点，即使受害者在危机事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

第二是公众的感情问题。在很多时候，公众非常在意企业是否在意自己的感受，所以，企业应该站在受害者的立场上去思考问题，并对其表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者更多的理解和信任。

事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理预期，即企业应该如何处理才会感到满意。在危机事件发生后，企业应该时刻把公众和消费者的利益放在首位，并确定采取合适的行动切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键点，同时也可以及时赢得新闻媒体的认可。

很多时候，消费者希望看到的仅仅是企业承认错误的态度和积极改正的行为，而不是要真正把企业置之于死地。所以，企业绝对不能选择不负责任的态度，这一点是非常重要的。

面对如此复杂的社交媒体生态，企业如何应对公关危机？

1、转变管理层公关思维模式

大多数的互联网企业虽然深谙品牌传播之道，但是，当企业负面信息出现时，企业高管通常都会要求公关团队删除负面信息。这种思维模式，相信存在于很多企业的管理层之中，自己的企业容不得别人说三道四。

行政命令下达之后，公关团队只能硬着头皮和媒体沟通，为了完成任务，有时甚至采取强硬措施要求删搞， 必然激化企业和媒体之间的矛盾，结果往往是适得其反。

所以，对于一些公关团队而言，应该学会给管理层“洗脑”，转变原有的思维模式。并非所有的负面新闻都要删除，也不是所有的负面新闻都能删除，如何与媒体打交道，如何从公司层面提出切实可行的解决办法，才是管理层应该具备的公关思维。

2、保持开放心态与谨慎言行

公关在企业里有不同其他部门的特殊作用，是连接企业内部和媒体的桥梁，也是连接企业高管与媒体人的渠道。本来应该充分发挥这种中间沟通的作用，但是企业往往将公关作为品牌形象的“保护伞”，习惯于将企业官方的信息单一输送给媒体，对媒体的深度了解有时会产生排斥怀疑的态度。

实际上，与其采取“保护伞”的被动沟通方式，不如保持一个开放的心态，让企业的管理层、产品、运营、客户等团队，与媒体形成有效的沟通和互动。企业在重大公共危机中一定要摆正自身位置，明确自己是危机处理的“辅助者”，尽量不做出超越企业范畴的行为。

在情绪化的、非理性的舆论场中，公众无法容忍忤逆群体情绪的事件出现。因此，企业公关要遵从一条总原则：不逆行，做舆论的顺行者。

3、成为一名合格的产品经理

我们经常强调这样一句话，公关从业者应该是一名合格的产品经理。这句话，不是说公关要成为产品经理，而是对企业产品的深入了解程度。很多时候，产品引发用户投诉形成负面危机，很多公关在做回应时，如果对自己企业的产品不熟悉，不但不能解决媒体的疑虑，甚至在做公关回应时引发新的问题。

公关要具备产品经理思维，同样，一个企业也应该在产品层面具备公关思维。Uber滴滴推出一键打飞的、支付宝集福抢红包、冲顶芝士智力问答等等，都在社交媒体上形成了强大的自传播。如果产品在改进功能或者推出新功能之时，没有公关思维，而是一味着靠市场团队强推，效果很可能会大打折扣。

当然，非公关团队和媒体沟通时，也需要保持一个谨慎的态度，沟通过程中，有哪些话是个人之言，有那些话是能够代表企业，这个度其实并不好把握，这也需要公关团队在前期做好功课准备，避免出现节外生枝的情况。